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中消協:4S店銷售、投訴處理等方面仍存痛點

2020-12-02 09:54
來源:工人日報

中國消費者協會今天發佈的《20個品牌汽車4S店服務消費者滿意度測評工作報告》顯示,汽車4S店服務綜合滿意度得分為82.7分,總體表現良好,但在銷售、投訴處理等方面仍存在痛點。

就4S店主要環節服務滿意度得分來看,4S店銷售服務滿意度得分84.4分,排名最靠前;4S店售後服務滿意度為83.5分,排名第二;4S店設備設施滿意度為83.3分,排名第三;4S店投訴處理滿意度為69.2分,得分排名最低。測評數據顯示,消費者關於汽車質量的滿意度綜合得分為84分,總體處於良好水平;全國汽車4S店服務NPS淨推薦值為28%,表明消費者對4S店服務忠誠度一般,行業發展面臨一定壓力。

從本次調查情況來看,消費者對銷售環節中的信息披露、綁定服務費等問題存在着不滿,如95%的消費者在汽車4S店購買保險。另外,各品牌4S店在投訴處理問題上具有較大的改進空間,對於消費者投訴維權中面臨的“取證難”“鑑定難”等問題也有待解決。調查還顯示,消費者在用車過程中遇到問題與4S店的溝通中,響應及時性低和解決效率低的“雙低”現象是4S店存在的主要問題。

責任編輯:劉禕楠

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